Приложение к Приказу от 22.06.2011 г №№ 102-П, 379 Информация
Пояснения по заполнению форм статистического учета обращений в службу дтд, работающей под единым общероссийским номером
Пять форм статистического учета обращений (за смену, за месяц, за квартал, за полугодие и за год) позволяют зафиксировать количественные показатели работы Службы ДТД.
Форма учета обращений за смену заполняется дежурным консультантом после окончания смены. В ней проставляются дата и фамилия консультанта. Далее указывается общее число звонков. Звонками считаются все случаи, когда дежурный консультант отвечал по "телефону доверия", за исключением ошибочных соединений. В звонки входят звонки-отбои и звонки-молчания.
Далее указывается число обращений за смену. Обращениями считаются все звонки, кроме звонков-отбоев и звонков-молчаний. Таким образом, если из числа звонков вычесть число обращений, получится число звонков-отбоев и звонков-молчаний за смену. Поэтому отдельной строки учета этих звонков в форме нет.
Далее фиксируется число обращений. Прежде всего, учитывается пол звонящих, потом возраст. Возрастные диапазоны выделены в соответствии с международной формой статистического учета обращений (до 18 лет и после), а также в соответствии с целевыми группами в информационно-рекламной деятельности (до 12 лет, с 13 до 18 лет, с 19 до 34 лет, с 35 лет и старше, родители, прародители). Такой учет обращений дает возможность подсчитать число позвонивших в той или иной возрастной категории и, соответственно, получить данные об эффективности ведущейся информационной и рекламной деятельности. Дополнительно можно выделить категорию детей до 7 лет и с 7 до 12 лет, если это требуется.
Отдельно проставляется число обращений от родителей и прародителей, звонивших по поводу ребенка. Важно понимать, насколько активно Служба ДТД работает с этими категориями звонящих. Соответственно, значение в графе "Возраст обратившихся" по численности будет совпадать с общим числом обращений, зафиксированных по возрастным группам. Занесенные в графы "Родители" и "Прародители" считаются дважды: по возрастным категориям и по отношению к ребенку.
Далее следует таблица для подсчета острых обращений в Службу ДТД. Сюда отнесены кризисные, суицидальные, требующие защиты прав ребенка обращения. В таблице фиксируются обращение по поводу ухода ребенка из дома и по поводу преступления. Эту таблицу в первую очередь просматривает супервизор (методист) Службы ДТД, осуществляя контроль качества помощи. Такой механизм подсчета удобен для быстрого получения числа острых обращений за смену.
В последней таблице фиксируются обращения с кодами от 2 до 14. Кодификация проведена в соответствии с классификаторами, приведенными в приложении N 13.
Часто общее количество обращений за смену оказывается меньшим, чем сумма всех обращений, зафиксированных с тем или иным кодом. Это связано с тем, что собеседник может обсудить в течение разговора не одну, а несколько проблем, которые дежурный занесет в таблицу подсчетов обращений по кодам.
Остальные формы статистического учета построены по тому же принципу. Вместо графы "Дежурный" введена графа "Статистик" и вместо указания "За смену" поставлен временной период, за который осуществлен подсчет.
Удобно организовать заполнение форм за месяц, квартал, полугодие и год в электронном виде, потому что это позволяет строить графики изменения параметров статистического учета. Благодаря им можно проводить мониторинг и оценку эффективности информационно-рекламной деятельности и корректировать ее с целью достижения постоянного фона звонков и присутствия всех типов обращений.